CTI連携とは何か?その仕組みや得られるメリットも紹介
CTI連携は、コールセンターの電話応対に関連するCTI(Computer Telephony Integration)システムとCRMなど他のシステムを結びつけ、業務に活用するプロセスです。
このCTI連携を導入することで、さまざまなメリットが得られ、特に顧客満足度の向上などが期待されます。以下では、CTI連携の仕組みやメリットについて詳しく解説しています。
CTI連携とは?
CTI連携は、コンピューターと電話などの通信機器を統合するCTIが、CRMなどの様々なシステムと結びつくことを指します。例えば、CTIにCRM(顧客管理)システムを連携すると、着信電話の番号から自動的に顧客情報が取得可能となります。
これにより、コールセンターのオペレーターは情報を元に的確かつ迅速に顧客の問い合わせに対応できるようになるのです。
CTIのおすすめ製品
類似サービス: MiiTel Phone
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月額費用 | 5980円 | 無料お試し | 要問い合わせ |
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初期費用 | 0円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
MiiTel(ミーテル)は、株式会社RevComm(レブコム)が提供している営業電話や顧客対応を可視化するAI搭載のクラウドIP電話サービスです。 クラウドで利用することができるため、実際に電話機を導入する必要がなく、従来の電話営業でかかっていたコストや設置の手間を大幅にカットできることや、ネット環境さえあれば遠隔地からも利用できることも含めて、高い需要を集めています。
電話対応の内容を可視化できる
従来のクラウドIP電話は、電話をすることが目的でしたが、MiiTelは、AIが通話内容を話速、ラリー回数、沈黙回数、抑揚などの観点から定量的に評価、フィードバックしてくれる機能が搭載されています。
架電業務の効率化を実現
MiiTelには、架電業務を効率化させる機能が豊富に搭載されています。 例えば、電話番号を1クリックするだけで架電することができるため、電話番号を押している時間を短縮、かけ間違いを防止することが可能です。
連携機能で更に機能を強化できる
MiiTelは、CRM(Customer Relationship Management)ツールとの連携で、よりその機能を強化することができます。
類似サービス: BIZTEL
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月額費用 | 15,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
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初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 5営業日程度 |
BIZTEL(ビズテル)は株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として運営しているサービスです。 モバイル、ビジネスフォンはもちろん、コールセンター業務に最適なシステムに強みがあり、国内導入実績No. 1のクラウド型コールセンターとして大規模コールセンターをはじめとした2,000社を超える多数の企業で導入実績があります。
幅広いテレフォニーサービスを提供
BIZTELの有名なサービスといえばコールセンター業務を支えるBIZTELコールセンターがありますが、携帯端末の内線化を可能にするBIZTELモバイル、クラウド型IPビジネスフォンサービスのBIZTELビジネスフォンなど多彩なサービスを取り扱っています。
コールセンターに必要な機能を標準装備
BIZTELでは、待ち呼や入電状況、応答率などをリアルタイムで表示することができます。このように対応状況を可視化することでセンター運営の効率化へと繋がります。また、座席追加などの設定変更もブラウザ経由の管理画面から簡単に行えます。操作性の良さはもちろんのこと、画面の見やすさも好評です。
CRM連携機能
BIZTELではSalesforceを始めとする各種CRM/SFAと簡単に連携することができます。この連携機能を使うことで顧客情報を一元管理することができ、業務の効率化へと繋がるのです。
類似サービス: Dream Call Next
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月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | あり |
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初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 6ヶ月 |
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。
シンプルで使いやすいUI
DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。
営業スタイルにあった架電方法を提供
「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。
豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化
DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。
CTI連携の仕組み
CTIは、異なるシステムと連携して業務を効率的に行うことが可能です。主なCTI連携が行えるシステムには以下の4つがあります。
PBX(Private Branch eXchange)
構内交換機で、企業内の複数の電話回線を集め、内線同士や外線と内線の接続を管理するシステム。
CRM(Customer Relationship Management)
顧客関係管理システムで、顧客情報や顧客ロイヤリティの向上を目的としています。
SFA(Sales Force Automation)
営業支援システムで、営業に関するデータなどを一元管理し、効率的な営業活動をサポートします。
MA(Marketing Automation)
マーケティングを自動化するためのシステムで、マーケティング活動の効率向上を図ります。
これらのシステムとCTIが連携することで、業務の効率が向上します。
CTI連携のメリット
CTIを他のシステムと連携させることで、以下の3つのメリットが得られます。
人的ミスの減少
CTI連携により、顧客からの電話で発信者情報が自動的に表示され、手動の入力ミスや応対ミスが減少します。情報が一元管理されるため、別の担当に電話を引き継ぐ際にも正確な情報共有が可能です。
作業効率の向上
CTIと他のシステムの連携により、情報の検索や入力の手間が減り、作業効率が向上します。オペレーターが顧客に費やす時間が短縮され、コスト削減が可能です。
顧客満足度の向上
CTI連携によりオペレーターが電話応対に費やす時間が短縮され、待ち時間が短縮されるため、顧客満足度の向上が期待できます。自動応答機能を活用すれば、営業時間外でも対応可能で、顧客の不満解消に寄与します。
CTI連携の方法と必要なもの
CTI連携は、CTIツールを使用して行います。CTIツールはさまざまな種類があり、現在のシステムに最適なものを選択することが重要です。また、CTIツール以外に必要なものには以下が含まれます。
電話回線
あらゆる種類の電話回線をCTIと連携させることが可能です。アナログ回線の場合は、CTIアダプターが必要となります。
CTIと連携するシステム
現在使用中の管理システムがCTIと連携可能か確認し、連携が必要な場合はCTI機能を備えたシステムを選択します。
まとめ
CTI連携を検討する際には、複数のCTIツールを比較し、自社に最適なものを導入することが重要です。これにより、電話応対の業務改善を実現できます。
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