CTIシステムにおける通話録音機能とは?違法性についてやその有効な使い方を解説
CTIシステムの通話録音機能とは?
CTIシステムの通話録音機能は、電話の内容を録音できる機能です。
音声だけでなく、ツールによってはテキストとして保存できるため、重要な会話や複雑な内容を後から確認することができ、通話時により安心感をもたらします。
また、クレーム対策としても有効な機能です。
CTIのおすすめ製品
MiiTel Phone
(5)
![](https://strate.biz/co/storage/public/post_portraits/2024_07_17_10_36_miitel.png)
月額費用 | 5980円 | 無料お試し | 要問い合わせ |
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初期費用 | 0円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
MiiTel(ミーテル)は、株式会社RevComm(レブコム)が提供している営業電話や顧客対応を可視化するAI搭載のクラウドIP電話サービスです。 クラウドで利用することができるため、実際に電話機を導入する必要がなく、従来の電話営業でかかっていたコストや設置の手間を大幅にカットできることや、ネット環境さえあれば遠隔地からも利用できることも含めて、高い需要を集めています。
電話対応の内容を可視化できる
従来のクラウドIP電話は、電話をすることが目的でしたが、MiiTelは、AIが通話内容を話速、ラリー回数、沈黙回数、抑揚などの観点から定量的に評価、フィードバックしてくれる機能が搭載されています。
架電業務の効率化を実現
MiiTelには、架電業務を効率化させる機能が豊富に搭載されています。 例えば、電話番号を1クリックするだけで架電することができるため、電話番号を押している時間を短縮、かけ間違いを防止することが可能です。
連携機能で更に機能を強化できる
MiiTelは、CRM(Customer Relationship Management)ツールとの連携で、よりその機能を強化することができます。
BIZTEL
(4)
![](https://strate.biz/co/storage/public/post_portraits/2023_08_01_14_07_biztel.png)
月額費用 | 15,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
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初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 5営業日程度 |
BIZTEL(ビズテル)は株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として運営しているサービスです。 モバイル、ビジネスフォンはもちろん、コールセンター業務に最適なシステムに強みがあり、国内導入実績No. 1のクラウド型コールセンターとして大規模コールセンターをはじめとした2,000社を超える多数の企業で導入実績があります。
幅広いテレフォニーサービスを提供
BIZTELの有名なサービスといえばコールセンター業務を支えるBIZTELコールセンターがありますが、携帯端末の内線化を可能にするBIZTELモバイル、クラウド型IPビジネスフォンサービスのBIZTELビジネスフォンなど多彩なサービスを取り扱っています。
コールセンターに必要な機能を標準装備
BIZTELでは、待ち呼や入電状況、応答率などをリアルタイムで表示することができます。このように対応状況を可視化することでセンター運営の効率化へと繋がります。また、座席追加などの設定変更もブラウザ経由の管理画面から簡単に行えます。操作性の良さはもちろんのこと、画面の見やすさも好評です。
CRM連携機能
BIZTELではSalesforceを始めとする各種CRM/SFAと簡単に連携することができます。この連携機能を使うことで顧客情報を一元管理することができ、業務の効率化へと繋がるのです。
Dream Call Next
(5)
![](https://strate.biz/co/storage/public/post_portraits/2023_03_20_11_33_dreamcallnext.png)
月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | あり |
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初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 6ヶ月 |
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。
シンプルで使いやすいUI
DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。
営業スタイルにあった架電方法を提供
「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。
豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化
DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。
通話の録音は違法?
通話録音を取得すること自体は違法ではありません。業務利用目的で通話録音することは問題にはならないのです。
例えば、無断で通話内容を録音した場合でも、法的には問題なく、通常はプライバシー侵害としては認識されません。
ただし、通話録音データの悪用や改ざんなどには厳しい罰則が科せられる可能性があります。従って、取り扱いには注意が必要です。
以下のポイントに留意すると良いでしょう。
通話録音の事前告知を忘れない
通話録音を行う際は、必ず「この通話は、お客様へのサービス向上のために録音させていただきます」などと、事前に告知するようにしましょう。事前告知がしっかり行われていれば、クレームの抑止にもつながります。
個人情報をしっかりと管理する
通話録音データは慎重に管理する必要があります。個人情報の悪用や漏洩には十分な対策を講じ、法令を遵守することが求められます。
国外では違法のケースもある
日本では合法であっても、他国の法律には留意する必要があります。国外のクライアントと通話が発生する場合は、法的なアドバイスを仰ぐことが重要です。
通話録音機能を利用するメリット
聞き逃しの防止に有効
聞き逃しによる折り返しの電話を防ぐためにも通話録音機能は有効です。通話内容を後から確認できるため、聞き逃しを気にせず、通話に集中できます。引き継ぎ時もスムーズに行えます。
オペレーターの通話品質向上に最適
通話録音機能は、オペレーターの通話品質向上に非常に役立ちます。通話後に内容を確認することで、話し方や言葉遣いの修正、オペレーターの教育に活かすことができます。特に、高い評価を受けたオペレーターの通話内容は有益な教材となるでしょう。
トラブル防止・円滑な対応が実現
通話録音機能は、トラブル予防や発生時のスムーズな対応にも寄与します。トラブル時に通話内容が証拠として利用でき、問題解決が早まります。
CTIの通話録音機能の活用例
営業会社の例
ある営業会社のコールセンターでは、CTIシステムの通話録音機能を活用して、ベテランオペレーターの通話内容を人材育成の教材として活用しています。新人へのトークスキル研修に有益であり、営業成績向上に寄与しています。
化粧品メーカーの例
ある化粧品メーカーでは、通話録音機能を使用してカウンセラーの音声評価を行っています。管理者が通話内容を確認し、各カウンセラーにフィードバックを提供することで、具体的な改善が可能になりました。実際の対応を元にしたフィードバックは、顧客評価の向上に寄与しました。
まとめ
以上がCTIシステムの通話録音機能に関する解説です。通話録音機能を利用することでさまざまなメリットが得られ、コールセンターの運営において非常に有益なツールとなります。CTIシステムをすでに利用中または導入を検討している企業の方は、ぜひ参考にしてください。
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