CTIと顧客管理システムとの連携方法は?その必要性やメリットも紹介
コールセンターを運営する上で、CTI(Computer Telephony Integration)と顧客管理システムの連携は多くのメリットがありますので、ぜひ参考にしていただければと思います。
CTIと顧客管理システムの連携の必要性
通話と顧客情報管理を統合するために、CTIシステムと顧客管理システムを連携させることは非常に重要です。この連携により、それぞれの機能が最大限に発揮されます。
例えば、顧客からの着信時には、CTIによって顧客情報がポップアップ表示され、オペレーターは画面上で購買情報などを確認しながらスムーズに対応できます。これにより通話品質が向上し、顧客との円滑なコミュニケーションが可能となります。
CTIのおすすめ製品
MiiTel Phone
(5)
![](https://strate.biz/co/storage/public/post_portraits/2024_07_17_10_36_miitel.png)
月額費用 | 5980円 | 無料お試し | 要問い合わせ |
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初期費用 | 0円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
MiiTel(ミーテル)は、株式会社RevComm(レブコム)が提供している営業電話や顧客対応を可視化するAI搭載のクラウドIP電話サービスです。 クラウドで利用することができるため、実際に電話機を導入する必要がなく、従来の電話営業でかかっていたコストや設置の手間を大幅にカットできることや、ネット環境さえあれば遠隔地からも利用できることも含めて、高い需要を集めています。
電話対応の内容を可視化できる
従来のクラウドIP電話は、電話をすることが目的でしたが、MiiTelは、AIが通話内容を話速、ラリー回数、沈黙回数、抑揚などの観点から定量的に評価、フィードバックしてくれる機能が搭載されています。
架電業務の効率化を実現
MiiTelには、架電業務を効率化させる機能が豊富に搭載されています。 例えば、電話番号を1クリックするだけで架電することができるため、電話番号を押している時間を短縮、かけ間違いを防止することが可能です。
連携機能で更に機能を強化できる
MiiTelは、CRM(Customer Relationship Management)ツールとの連携で、よりその機能を強化することができます。
BIZTEL
(4)
![](https://strate.biz/co/storage/public/post_portraits/2023_08_01_14_07_biztel.png)
月額費用 | 15,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
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初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 5営業日程度 |
BIZTEL(ビズテル)は株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として運営しているサービスです。 モバイル、ビジネスフォンはもちろん、コールセンター業務に最適なシステムに強みがあり、国内導入実績No. 1のクラウド型コールセンターとして大規模コールセンターをはじめとした2,000社を超える多数の企業で導入実績があります。
幅広いテレフォニーサービスを提供
BIZTELの有名なサービスといえばコールセンター業務を支えるBIZTELコールセンターがありますが、携帯端末の内線化を可能にするBIZTELモバイル、クラウド型IPビジネスフォンサービスのBIZTELビジネスフォンなど多彩なサービスを取り扱っています。
コールセンターに必要な機能を標準装備
BIZTELでは、待ち呼や入電状況、応答率などをリアルタイムで表示することができます。このように対応状況を可視化することでセンター運営の効率化へと繋がります。また、座席追加などの設定変更もブラウザ経由の管理画面から簡単に行えます。操作性の良さはもちろんのこと、画面の見やすさも好評です。
CRM連携機能
BIZTELではSalesforceを始めとする各種CRM/SFAと簡単に連携することができます。この連携機能を使うことで顧客情報を一元管理することができ、業務の効率化へと繋がるのです。
Dream Call Next
(5)
![](https://strate.biz/co/storage/public/post_portraits/2023_03_20_11_33_dreamcallnext.png)
月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | あり |
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初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 6ヶ月 |
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。
シンプルで使いやすいUI
DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。
営業スタイルにあった架電方法を提供
「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。
豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化
DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。
CTIと顧客管理システムの連携の意味
オペレーターの効率向上
CTIと顧客管理システムの連携により、オペレーターは通話中に顧客情報を検索でき、煩雑な作業を回避できます。
スムーズな対応と顧客満足度向上
通話において過去の取引履歴や問い合わせ内容を確認できれば、スムーズな対応が可能で、顧客満足度の向上に寄与します。
CTIと顧客管理システムの連携方法
CTIと顧客管理システムを連携させる方法は以下の通りです。
連携可能なシステムの利用
CTIシステムは多くが外部システムとの連携が可能です。顧客管理システムとの連携が必要な場合、対応可能なCTIを導入すると良いでしょう。
カスタマイズして連携
既存のシステムが連携対応でない場合、カスタマイズして連携できるようにすることも一つの手段です。ただし、これはオンプレミスのサービスに限られます。
CTIと顧客管理システムの連携メリット
トラブル防止と顧客満足度向上
連携により、通話中の詳細や顧客情報を確認できるため、トラブルを未然に防ぎつつ、顧客満足度を向上させることができます。
業務効率の向上
顧客情報や過去の履歴を共有できれば、オペレーターはより効率的に業務をこなすことができます。
インバウンド・アウトバウンドへの適用
CTIと顧客管理システムの連携は、インバウンド・アウトバウンドのいずれの業務形態においても適用が可能です。通話品質向上や業務効率化はどちらのケースにおいても大きな利点となります。
CTIと顧客管理システムの連携デメリット
CTIと顧客管理システムの連携には特に明確なデメリットはありません。唯一挙げるとすれば、既存のCTIシステムが連携不可能な場合、新しいシステムの導入やカスタマイズに一定のコストが発生する点です。
まとめ
CTIシステムと顧客管理システムの連携は、コールセンターの運営において重要な要素です。顧客との円滑なコミュニケーションや効率的な業務遂行に貢献し、トラブル防止や顧客満足度向上にも寄与します。企業の予算や利用状況に応じて最適な連携方法を選択し、コールセンターの効率を向上させることが重要です。
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