CTIと顧客管理システムとの連携方法は?その必要性やメリットも紹介

 
これは CTI の製品です!
CTIの製品資料を一括ダウンロード

コールセンターを運営する上で、CTI(Computer Telephony Integration)と顧客管理システムの連携は多くのメリットがありますので、ぜひ参考にしていただければと思います。

CTIと顧客管理システムの連携の必要性

通話と顧客情報管理を統合するために、CTIシステムと顧客管理システムを連携させることは非常に重要です。この連携により、それぞれの機能が最大限に発揮されます。

例えば、顧客からの着信時には、CTIによって顧客情報がポップアップ表示され、オペレーターは画面上で購買情報などを確認しながらスムーズに対応できます。これにより通話品質が向上し、顧客との円滑なコミュニケーションが可能となります。

おすすめの類似CTIシステム

電話営業が劇的に効率アップList Navigator

(4.5)

基本料金 150円〜/1ブースあたり 無料お試し あり
初期費用 0円〜 システム利用料金 30日間無料

トップアポインターやスーパーバイザーとしての経歴がある開発者の豊富な経験やノウハウが詰め込まれたCTIのため、電話営業の効率アップを実現する機能が豊富に搭載されています。

誰でも使えるUIを採用

List Navigatorは、直感的に操作できるユーザーインターフェースを採用しており、オペレーターの方が最小限の操作で業務を行うことができるように、細部までこだわって開発されているシステムです。

テレワークにも活用できる

List Navigatorは、クラウド型のシステムであるため、PCとインターネット環境が整っていれば、時間や場所を選ばずに利用することができます。

クリアな音質

CTIにおいて意外とトラブルになりがちなのが音質です。 いくら効率化につながる機能が搭載されていても、肝心の通話品質に問題があっては意味がありません。 List Navigatorは、どこよりもクリアな音声でストレスフリーな通話環境の実現にこだわっているため、効率的かつスムーズな電話業務が可能になります。

テレアポ効率が向上するCTIシステムBizBaseテレマーケティング

(4.5)

月額費用 要問い合わせ 無料お試し デモあり
初期費用 要問い合わせ 最短導入期間 6ヶ月間

実際にBizBaseテレマーケティングを導入した企業からは「1時間あたりのコール数が270%アップした」、「80時間かかっていた業務が21時間まで削減できた」、「サポート対応が丁寧で良い」などの声が挙げられております。

架電先管理で効率的なテレアポが可能

RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。

お問い合わせを自動で応答・管理

BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。

蓄積した情報から顧客分析・行動改善

分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。

CTIと顧客管理システムの連携の意味

オペレーターの効率向上

CTIと顧客管理システムの連携により、オペレーターは通話中に顧客情報を検索でき、煩雑な作業を回避できます。

スムーズな対応と顧客満足度向上

通話において過去の取引履歴や問い合わせ内容を確認できれば、スムーズな対応が可能で、顧客満足度の向上に寄与します。

CTIと顧客管理システムの連携方法

CTIと顧客管理システムを連携させる方法は以下の通りです。

連携可能なシステムの利用

CTIシステムは多くが外部システムとの連携が可能です。顧客管理システムとの連携が必要な場合、対応可能なCTIを導入すると良いでしょう。

カスタマイズして連携

既存のシステムが連携対応でない場合、カスタマイズして連携できるようにすることも一つの手段です。ただし、これはオンプレミスのサービスに限られます。

CTIと顧客管理システムの連携メリット

トラブル防止と顧客満足度向上

連携により、通話中の詳細や顧客情報を確認できるため、トラブルを未然に防ぎつつ、顧客満足度を向上させることができます。

業務効率の向上

顧客情報や過去の履歴を共有できれば、オペレーターはより効率的に業務をこなすことができます。

インバウンド・アウトバウンドへの適用

CTIと顧客管理システムの連携は、インバウンド・アウトバウンドのいずれの業務形態においても適用が可能です。通話品質向上や業務効率化はどちらのケースにおいても大きな利点となります。

CTIと顧客管理システムの連携デメリット

CTIと顧客管理システムの連携には特に明確なデメリットはありません。唯一挙げるとすれば、既存のCTIシステムが連携不可能な場合、新しいシステムの導入やカスタマイズに一定のコストが発生する点です。

まとめ

CTIシステムと顧客管理システムの連携は、コールセンターの運営において重要な要素です。顧客との円滑なコミュニケーションや効率的な業務遂行に貢献し、トラブル防止や顧客満足度向上にも寄与します。企業の予算や利用状況に応じて最適な連携方法を選択し、コールセンターの効率を向上させることが重要です。