Amazon Connect(アマゾンコネクト)とは？評判･口コミや料金について

Amazon Connectとは？

Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは、AWS（アマゾンウェブサービス）が提供するコンタクトセンターサービスです。IVR（音声自動応答システム）やCTI（コンピュータと電話・FAXを統合するシステム）を備えており、コンタクトセンターシステムを構築・運用できます。

クラウドによる提供なので、PBXなどの機器や回線は不要です。コールセンターをコストを抑えながら短期間で構築できます。機能が豊富で他社システムとの連携にも対応しており、拡張性に優れているのが特徴です。

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Amazon Connectの特徴

特徴①基本的な機能を標準搭載

Amazon Connect（アマゾンコネクト）には、コンタクトセンターに必要な機能が揃っています。複数の電話回線を管理できるPBX（電話交換機）や、自動応答やプッシュ番号の振り分けができるIVRを搭載。ACD（着信呼自動分配装置）では、入電を事前に設定したルートに則りオペレーターへ振り分けることが可能です。ほかには通話内容を録音・分析できる機能や、専用のソフトフォンによってデータを蓄積・可視化できるCTIを備えています。

特徴②オムニチャネルに対応

Amazon Connect（アマゾンコネクト）は、音声通話以外にチャットによるお問い合わせに対応しています。音声通話とチャットをシームレスに管理。双方の問い合わせ内容を一元で管理できるのがメリットです。ユーザーは自らの状況やタイミングにあった方法で、問い合わせができます。問い合わせの内容はオペレーター間で共有されるため、言った言わないなどのトラブルを防止できるでしょう。

特徴③コンタクトフロー設計

Amazon Connect（アマゾンコネクト）は、専用のコンタクトフロービルダーを搭載しています。ノーコートでルーティングのようなコンタクトフロー設計が可能です。プログラミングなど専門的な知識がなくても、簡単に設計できます。フローの修正や追加をスムーズに実行できるため、システム担当者に設計変更を依頼する必要がありません。スピーディーなコンタクトセンター運用を実現できます。

Amazon Connectの主な機能

オムニチャネルとセルフサービス

• テレフォニー：世界中のテレフォニープロバイダーのネットワークを管理
• アプリ内通話、Web 通話、ビデオ通話：パーソナライズされた音声や動画体験を配信
• 高品質の音声：優れた音質でパケット損失の発生を防ぐ
• ドラッグアンドドロップワークフローデザイナー：自動音声応答やチャットボットのエクスペリエンスを設計
• モバイルチャットとSMS：顧客とエージェントが同時に対応可能な状態でなくてもメッセージを送信を可能
• オムニチャネルアウトバウンドキャンペーン：迅速なカスタマー対応とエージェントの生産性の向上を実現
• タスク管理：通話やチャットを行うのと同様にタスクを作成

エージェントの生産性

• エージェントワークスペース：迅速なオンボーディングで課題を解消
• エージェントガイド：適切なアクションを自動的に選別し、顧客の問題を解決
• Contact Control Panel：単一の直感的なコミュニケーションインターフェイスを提供
• 統一された顧客プロファイル：コンタクトセンターに顧客情報を提供する方法を簡素化
• ケースマネジメント：複数のやり取りを必要とする顧客の問題を効率的に管理

分析、インサイト、最適化

• コンタクト予測：カスタマーサービスへの問い合わせ量を高い精度で予測
• 容量計画：スタッフの数を最適化し、人件費を管理
• スケジューリング：適切なエージェントを適切な時間に配置
• リアルタイム会話分析：会話の感情と傾向を理解し、コンプライアンスの維持に貢献

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