Zendesk Supportとは？評判･口コミや料金について

Zendesk Supportとは？

Zendesk Supportは、Zendeskにより提供されているヘルプデスクツールのことです。
メール、電話など異なる方法で届けられた問い合わせが、ひとつの画面でわかりやすく管理することによって必要な情報を見つけやすくなり、業務効率を向上させることができます。

トリガー機能により自動的な定型文の表示や、自動的な優先順位の割り当て、自動翻訳などの機能で、手間をかけずに顧客満足度が向上できます。
顧客アンケートを行ったり、より簡易的な満足度を評価したり、パフォーマンスの可視化により、業務の改善点を簡単に見つけ出すことも可能です。

Zendesk Supportの特徴

特徴①分析ツールで顧客の意図を明確化

1つ目の特徴は、分析ツールで顧客の意図を明確化できることです。
Zendesk Supportは顧客満足度を計測できるので、日々サービス向上に努めてより良い対応が実現できます。
アプリ「Pathfinder」を使用すれば、問い合わせの前に顧客が閲覧していた参照記事を確認できるため、何を知りたいのか・どのような状況なのかが把握可能です。

カスタマーサポートを利用した顧客から、満足している・満足していないの2つからレビューを選んでもらえば、管理画面で確認でき、顧客からの評価が蓄積できます。
アンケート実施機能も搭載しているので、会社の魅力や不満など、さまざまな調査に貢献することが期待できます。

特徴②自動機能やマクロで社員の負担を減らす

2つ目の特徴は、自動機能やマクロで社員の負担を減らせることです。
Zendesk Supportでは、顧客の問い合わせに効率的に回答できるように、社員の対応しやすい環境作りが徹底されています。

トリガ機能を使用することで、あらかじめ設定した問い合わせ内容に対して特定のワークフローを自動で実行可能です。
一定の時間が経過した後自動で定型文を送信する機能も搭載されているため、よくある内容であれば完全に自動で対応できます。

スキルベースルーティング機能を使用すると、スタッフのスキルに応じて質問を割り当てられるので、新入社員に任せたい回答とベテランに任せたい回答の仕分けも簡単です。

特徴③顧客満足度が上がる効率的な対応を実現

3つ目の特徴は、顧客満足度が上がる効率的な対応を実現できることです。
Zendesk Supportは顧客対応が効率的にできるような機能が整えられており、顧客満足度を高める効果が見込めます。

メールや電話など、さまざまな経路での質問を1つの画面から分かりやすく管理でき、必要な情報を迅速に探すことが可能です。
必須質問事項を顧客自身で記入できる問合わせ用フォームを作成することもできるので、対応時間が劇的に短縮できます。

さらに未対応の問い合わせを手の空いているスタッフに順次機械的に割り当てる機能が備えられており、問い合わせ内容の選り好みによる対応遅れなどの課題が解消可能です。

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