CTI連携とは何か？その仕組みや得られるメリットも紹介

CTI連携は、コールセンターの電話応対に関連するCTI（Computer Telephony Integration）システムとCRMなど他のシステムを結びつけ、業務に活用するプロセスです。

このCTI連携を導入することで、さまざまなメリットが得られ、特に顧客満足度の向上などが期待されます。以下では、CTI連携の仕組みやメリットについて詳しく解説しています。

CTI連携とは？

CTI連携は、コンピューターと電話などの通信機器を統合するCTIが、CRMなどの様々なシステムと結びつくことを指します。例えば、CTIにCRM（顧客管理）システムを連携すると、着信電話の番号から自動的に顧客情報が取得可能となります。

これにより、コールセンターのオペレーターは情報を元に的確かつ迅速に顧客の問い合わせに対応できるようになるのです。

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CTI連携の仕組み

CTIは、異なるシステムと連携して業務を効率的に行うことが可能です。主なCTI連携が行えるシステムには以下の4つがあります。

PBX（Private Branch eXchange）

構内交換機で、企業内の複数の電話回線を集め、内線同士や外線と内線の接続を管理するシステム。

CRM（Customer Relationship Management）

顧客関係管理システムで、顧客情報や顧客ロイヤリティの向上を目的としています。

SFA（Sales Force Automation）

営業支援システムで、営業に関するデータなどを一元管理し、効率的な営業活動をサポートします。

MA（Marketing Automation）

マーケティングを自動化するためのシステムで、マーケティング活動の効率向上を図ります。

これらのシステムとCTIが連携することで、業務の効率が向上します。

CTI連携のメリット

CTIを他のシステムと連携させることで、以下の3つのメリットが得られます。

人的ミスの減少

CTI連携により、顧客からの電話で発信者情報が自動的に表示され、手動の入力ミスや応対ミスが減少します。情報が一元管理されるため、別の担当に電話を引き継ぐ際にも正確な情報共有が可能です。

作業効率の向上

CTIと他のシステムの連携により、情報の検索や入力の手間が減り、作業効率が向上します。オペレーターが顧客に費やす時間が短縮され、コスト削減が可能です。

顧客満足度の向上

CTI連携によりオペレーターが電話応対に費やす時間が短縮され、待ち時間が短縮されるため、顧客満足度の向上が期待できます。自動応答機能を活用すれば、営業時間外でも対応可能で、顧客の不満解消に寄与します。

CTI連携の方法と必要なもの

CTI連携は、CTIツールを使用して行います。CTIツールはさまざまな種類があり、現在のシステムに最適なものを選択することが重要です。また、CTIツール以外に必要なものには以下が含まれます。

電話回線

あらゆる種類の電話回線をCTIと連携させることが可能です。アナログ回線の場合は、CTIアダプターが必要となります。

CTIと連携するシステム

現在使用中の管理システムがCTIと連携可能か確認し、連携が必要な場合はCTI機能を備えたシステムを選択します。

まとめ

CTI連携を検討する際には、複数のCTIツールを比較し、自社に最適なものを導入することが重要です。これにより、電話応対の業務改善を実現できます。