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Salesforce Service Cloudとは?

インターネットとスマートデバイスの普及が顧客の消費行動を大きく変化させています。
今や売り手と買い手の間に情報の格差は存在しません。あらゆる情報が手のひらから一瞬にしてインターネットを介して世界中を駆け巡る「顧客の時代」の到来です。

そのような中、CX(顧客体験)への注目はかつてないほど高まっており、CXへの取り組みがビジネスの成否を左右すると言っても過言ではありません。
この顧客の時代に、CXの質を高めることは、競合との差別化を進め、企業やブランドに対するエンゲージメント・ロイヤリティの向上に大きく貢献してくれます。

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Salesforce Service Cloud

特徴①ナレッジベースの共有でオペレーターの作業効率アップ

ナレッジベースによって、オペレーターはかんたんに、最適な回答を顧客へ提示することができます。
顧客から獲得した情報は、クリック1つで複数のチャネルやデバイスと共有することも可能です。

また、 自社のWebサイトにナレッジベースを導入することで、顧客向けのFAQとして活用できるのが便利です。
顧客自身による問題解決を促すことでオペレーターの負担を軽減できることはもちろん、問い合わせの待ち時間解消にもつながるので顧客のストレスも軽減することができるでしょう。

特徴②CTI連携機能も充実

Salesforce Service Cloudでは、発信元番号から顧客情報や取引先の履歴情報を特定し、スピーディに管理画面に表示することができます。
また、顧客との通話中のメモデータについては、オブジェクト(取引先責任者レコードやケース等)と自動連携するため、オペレーターがわざわざ転記する必要もありません。

電話の発信/保留/他のオペレーターへの転送、カンファレンスコールへの招待などについては、Service Cloud コンソールで実行できるので、電話を触らずに一つの画面で操作できるのが魅力です。

特徴③顧客対応履歴をスムーズに確認しスピーディに対応可能

Salesforce Service Cloudでは、あらゆるチャネルでの顧客とのやり取りをすべて時系列で表示することができます。
たとえば、顧客とのやり取りに関連するボイスメール、メール、ナレッジベースの記事等の情報は、ニュースフィード形式で確認することが可能です。

また、AIのEinsteinによる提案を活用すれば、 特定の顧客からの問い合わせをスピーディに解決できる最適なオペレーターに割りあてることができるので、対応すべきオペレーターを検索する手間も省けます。
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Salesforce Service Cloudの料金・価格

初期費用

要問い合わせ

月額費用

・Essentials:3,000円
・Professional:9,600円
・Enterprise:月額19,800円
・Unlimited:月額39,600円

※上記は年間契約の価格

Salesforce Service Cloudの評判・口コミ

以下のような口コミがありました。

Salesforce Service Cloudの良い評判・口コミ

・顧客情報の一元管理が容易であり、信頼関係の構築に有効。
・担当者が存在すれば幅広いカスタマイズが可能。
・セキュリティも金融機関で利用するための基準を満たしているため、安心。

Salesforce Service Cloudのその他の評判・口コミ

・セールスフォースの他製品と連携することでできることが増えるが、それによりコストがかさむ。
・初期設定の難しさやコストが高い。
・カスタマイズを重ねていくと応答速度が遅くなりがち。

Salesforce Service Cloudを導入した結果に関する評判・口コミ

・顧客情報や問い合わせ履歴などを一元管理できるようになりました。
・顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになり、顧客満足度が大幅に向上し良いソリューションとなりました。
・リアルタイムで数字と見ることができ、かつローデータにすぐアクセスできるため業務スピードが上がりました。

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